Kiedy podróżny może bez opłat odstąpić od umowy z biurem podróży?

Umowa o udział w imprezie turystycznej jest umową wzajemną, w której zakres świadczeń organizatora został ściśle określony ustawowo. Jej wykonanie musi nastąpić zgodnie z treścią umowy oraz w warunkach umożliwiających realizację celu podróży. Ustawodawca przewidział jednak sytuacje, w których z uwagi na okoliczności niezależne od stron realizacja imprezy turystycznej staje się obiektywnie niemożliwa albo istotnie odbiega od uzgodnionych warunków. W takich przypadkach mechanizm ochrony podróżnego nie opiera się na uznaniu organizatora ani na zapisach regulaminowych biur podróży, lecz wynika z postanowień ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Punktem wyjścia jest art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych: podróżny może odstąpić od umowy przed rozpoczęciem imprezy bez ponoszenia opłaty za odstąpienie, jeżeli wystąpią nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. To sformułowanie ustawowe jest szerokie: obejmuje nie tylko transport, ale również sytuacje, w których znacząca część świadczeń z umowy przestaje być realnie wykonalna albo traci swój sens np. zamknięcie infrastruktury, istotne ograniczenia bezpieczeństwa, brak możliwości realizacji kluczowego programu imprezy, odwołanie wydarzenia stanowiącego jej główny element. Samo wystąpienie okoliczności nadzwyczajnych jednak nie wystarcza, a trzeba wykazać ich znaczący wpływ na realizację imprezy.

Skutek prawny, o który najczęściej toczy się spór z biurem podróży, wynika z art. 47 ust. 6: w razie skutecznego odstąpienia (z art. 47 ust. 4) organizator ma obowiązek dokonać pełnego zwrotu wszystkich wpłat. Jednocześnie ustawodawca ustala, że w tym trybie podróżny może żądać wyłącznie zwrotu wpłat bez odszkodowania czy zadośćuczynienia „za sam fakt" nadzwyczajnych okoliczności.

W przywołanych sytuacjach najczęściej pojawiają się cztery typowe działania organizatorów:

próba „przekwalifikowania" sprawy na zwykłą rezygnację klienta i zastosowanie regulaminowych, zwykle mniej korzystnych dla podróżnego tabeli potrąceń. Jeżeli jednak spełnione są przesłanki z art. 47 ust. 4, taka konstrukcja nie powinna się utrzymać,

propozycja vouchera zamiast zwrotu pieniężnego. Voucher mimo, że może być rozwiązaniem korzystnym, nie powinien stanowić „zamiennika przymusowego" jeżeli podstawą jest ustawowy zwrot wpłat (z art. 47 ust. 4), organizator nie powinien uzależniać zwrotu od przyjęcia bonu,

przedstawianie „zmiany" wyjazdu jako neutralnej, znikomej (zmiana hotelu, standardu, programu, a czasem kierunku), mimo że w istocie jest to zmiana głównych właściwości usług turystycznych. Ustawa wymaga wtedy rzetelnej informacji o prawach podróżnego, w tym o możliwości odstąpienia i zwrotu wpłat, jeżeli nie akceptuje zmiany. Kancelarie prawne w Warszawie, prowadzące sprawy konsumenckie, zauważają, że przykładowo w Warszawie jeden z organizatorów wycieczek próbował przekonać klientów, że zmiana hotelu z 4-gwiazdkowego na 2-gwiazdkowy to „niewielka modyfikacja", co spotkało się z reakcją sądów konsumenckich. Gdy siedziba biura podróży znajduje się w Warszawie, a konsument mieszka w innym mieście, może on wytoczyć sprawę według swojego miejsca zamieszkania.

„odwlekanie" zwrotu kosztów wyjazdu. Zgodnie z ustawą zwrot powinien nastąpić w terminie 14 dni od rozwiązania umowy. Trzeba jednak odróżnić obecny zapis ustawowy od historycznych, czasowych regulacji „covidowych", które w pewnym okresie modyfikowały terminy zwrotu w obrocie do dziś krążą powołania na „180 dni", często już bez weryfikacji, czy dana podstawa nadal obowiązuje w konkretnej sprawie.

Z perspektywy podróżnego kluczowe jest więc nie tylko powołanie się na art. 47 ust. 4 ww. ustawy, ale także prawidłowe przedstawienie argumentacji:

Wskazanie zdarzenia i jego charakteru: co konkretnie zaszło np. ograniczenia bezpieczeństwa, niedostępność infrastruktury, zamknięcie granic, odwołanie lotów, odwołanie głównego wydarzenia, brak realnej możliwości realizacji świadczeń objętych umową, czyli sytuacja pozostająca poza kontrolą stron, której skutków nie da się uniknąć mimo rozsądnych działań.

Wykazanie „znaczącego wpływu" na realizację imprezy: nie chodzi o sam dyskomfort lub subiektywnie podwyższone ryzyko, tylko o realną niemożność świadczenia głównego.

Z perspektywy podróżnego kluczowe znaczenie ma prawidłowa argumentacja: precyzyjne wskazanie zdarzeń o charakterze nieuniknionym i nadzwyczajnym oraz wykazanie, że uniemożliwiają one realizację imprezy zgodnie z umową. Nie chodzi o subiektywne obawy czy obniżony komfort podróży, lecz o obiektywną niemożność wykonania głównych świadczeń turystycznych.